几乎所有的企业都有服务的属性，一部分服务于企业，一部分服务于个人，还有服务于政府的。服务业企业的一切行为围绕着“客户”来进行，对于他们来说，CRM客户管理系统是否是必需的呢？我们来看一个大家估计都有体会的例子。

 大家有没有发现，近些年来，不管是银行、国企、还是政府机关，你通过电话去联系他们咨询或者办事的时候，你会发现对方在电话里的态度都变得比较好了，也比较负责任，一般都是尽量能客气的帮忙解决问题，不会轻易推诿责任。可放在以前，估计大家总觉得某些单位或部门“脸难看，事难办”，难沟通。那变化是什么原因呢？

我们发现，现在咨询以后，挂电话之前，电话里会提示你“满意请按1，不满意请按2”。实际上就是这个简单的评价，系统会统计各个客服接待人员的平均满意度，从而对客服接待人员能够量化考核，这样就促使服务态度有了质的提升。这就是CRM系统的一个典型应用场景。

CRM系统的作用就是在业务流程的各个环节，取代管理人员执行管理动作，让执行更规范，更到位，而且全年无休，保证了交付服务符合期望的标准，并且完整无遗漏。

可以想象一下，有一定规模的服务业企业，如果还没有CRM系统来规范自己的服务质量，在这个时代还有没有生存的空间？答案是显而易见的。