随着科技不断的发展，市场竞争压力也越来越大，企业越来越懂得客户声音的重要性，而在社交媒体广泛流行的时代，如何有效的抓住客户的声音？如何让客户的声音得到反馈？企业需要深刻理解新的商业规则，充分利用技术来实现真正意义上的以客户为中心，而SCRM可以很好的回答这一难题。

为什么SCRM可以对传统的行业形成一个很大的冲击？根本来说SCRM可以解决顺应社交时代发展的客户的生活与传统企业的矛盾。

首先，SCRM鼓励客户参与进来，通过客户的参与来维持与客户长期的关系。

交易反而成为附属品，成为结果的一个必然部分。

传统的CRM主要是以产品和销售作为核心，SCRM则强调的是一种双边的关系，企业既可以对客户的信息和消费记录进行管理，同时客户也可以发表自己的意见，可以和企业直接沟通自己的想法，这样的客户关系管理会让客户感觉很贴心，因为客户在这个过程中已经变为主角，客户可以掌握从信息沟通到产品购买，到售后服务的大部分的主动权，相比于只能企业官方发布声明以及出了问题后再沟通解决的理念是企业更应该重视的，邀请客户参与到企业的游戏中来，将客户作为平等的合作伙伴去对待。

SCRM的一个显著的特点是透明化，SCRM使得企业和客户、客户和客户之间保持良好的互动。

在这样的情况下，透明就显得尤为重要，因为只有企业透明了，客户才会觉得自己得到了企业的信任，他们也会反过来去信赖企业和企业的产品，透明化并不是说企业完全暴露在外面，而是说企业通过SCRM系统使企业的一部分暴露给客户，涉及到不能透明的部分，企业要给客户说清楚不能透明的原因，这样双方才会建立稳定的信赖关系，当然，对外透明这个条件对于企业来说还是很具有挑战性的，但是在新型化的社会，今后要想保持持久稳定的竞争优势，有时候必须得使用透明化这样的杀手锏。

我们可以看出SCRM是企业改善与客户关系的必然选择，企业不能单纯的只考虑该系统的理念，更多的应该将SCRM与自身的实际结合，SCRM的出现既是一次跳跃的机会又是一次艰难的挑战，企业能否在部署SCRM系统中充分的发挥它的威力，也决定了企业究竟是抓住机会赢得市场，还是在挑战面前犹豫徘徊落位于邻。