CRM系统是客户关系管理系统，其依据先进的管理理念及信息技术，致力于帮助企业早日实现客户导向战略。CRM系统具有先进性、综合性、集成性和智能化四大特点。

第一是先进性。CRM系统涉及广泛的信息技术，先进且种类复杂，像网络、多媒体、数据仓库等技术。而为了实现企业与客户全方位的交流与互动，要求CRM必须是集呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以及电子商务站点为一体的有机结合。这些不同技术与规则的功能模块，需要不同类型的资源及专业的技术支持，最终结合成统一的CRM系统。因此，CRM系统具有高技术特征。

第二是综合性特征。我们知道CRM系统包含了客户合作管理、业务操作管理、数据分析管理及信息技术管理等四个子系统。这四个子系统综合了市场上众多企业的销售、营销、客户服务行为的优化及自动化需求，利用统一的信息库，去开展有效的交流管理和执行支持，让流程管理和交易处理成了综合的业务操作方式。

第三是集成性。为了确保企业各部门和各系统的任务能够动态协调和无缝连接，CRM系统被要求要具备强大的工作流引擎。另一方面，CRM系统和其他企业信息系统有效统一，可以让企业各个系统的组件功能发挥最大的水平，助力企业实现跨系统的商业智能化帮助企业全面优化内部资源，提升企业整体信息化的水平。

第四是智能化。CRM系统不仅能够实现营销、销售和客服等商业流程的自动化，以减少人力、物流，还可以为企业管理者提供各类信息和数据的分析及整合，给企业决策提供有力依据。同时，CRM的商业智能对数据和商业流程采取集中管理，简化软件部署、维护和升级工作。基于互联网的CRM系统，让企业和员工能不受时间和地点的限制去访问系统，减少交易成本。CRM系统与其他企业管理信息系统集成后，可以使商业智能发挥最大作用，帮助企业发现新商机、改善定价、提高客户满意度和忠诚度，进而提高市场占有率。