智能客服的概念始于2000年前后，深度学习、神经网络为基础的新一代自然语音处理技术，让人工智能交互有了突破式发展。2017年以来，随着人工智能技术的不断发展，越来越多的企业选择使用智能客服辅助或代替人工客服，使得智能客服在市场上渗透率逐年提升。

为什么这么多企业不约而同的选择了智能客服呢？

一、方便全渠道部署

智能客服可以帮助企业实现官网、小程序、微信公众号、H5、APP等全渠道客服部署，节省员工各个平台来回切换时间，确保不同渠道的客户咨询得到及时处理，帮助企业提高员工工作效率。

二、统一管理客户咨询

一方面，智能客服有强大的通讯技术作保障，即使在海量访问的高并发期，也能保证高质量的画面、音频、IM消息、大文件等可以稳定触达。

另一方面，让客户和企业的联系更加便捷。无论是用传统的电话、短信等媒介，还是用音视频、IM会话的新型联系方式，企业都可以实现随时与客户联系。智能客服可以有效整合各个会话渠道，方便客服人员统一管理，节省企业客户服务成本。

三、缓解人工客服压力

智能客服目前的自动应答率已高达90%，可以回答80%以上的简单、重复性的咨询，极大的缓解了人工客服的服务压力。

智能客服更可以协助人工客服及时掌握客户信息、了解客户沟通进度、提示标准话术、辅助产品报价、自主下单等工作，帮助客服小白快速上手当前工作，有效提高客服工作效率。

四、有效提升客户满意度，助力客户沉淀

智能客服产生的沟通内容，都可以长期记录和保存。方便企业管理人员随时随地抽查或进行AI全量质检，帮助企业更科学的考核客服工作，有效提升客户满意度。