客服系统，在中国经历了三个阶段：一个是传统的呼叫中心软件，一个是以PC网页端为主的在线客服加上传统的客服软件两者相结合，一个是云客服和客服机器人的智能客服，合起来是这三个阶段。

2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通出现了网页在线客服等多种客服渠道。

而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。

一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。

从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节。

虽然目前智能AI逐渐渗透进来，但呼叫中心，准确说来是联络中心，仍然有存在的必要。正是因为联络中心有必要存在，会一直存在，随着行业趋势的发展，智能客服系统同样有必要存在，且会更加的专业化。