智能客服通过对自然语言的理解及机器学习等先进的智能人机交互技术，可识别并理解客户提出的文字及其他语言形式的问题，然后通过语义分析等去分析理解客户意图，来实现智能化与客户的沟通。智能客服可显著提高企业的客服接待速度与服务效率，提升客户体验感，提高客户满意度。

我们知道智能客服在企业中的应用越来越多，那么企业在使用智能客服时，面临哪些利弊呢？今天小言就和大家简单分析下。

一、智能客服对企业的利：

1. 在人工坐席十分繁忙的时候，智能客服可以解决大部分简单重复的问题，帮助员工承担客服压力。让员工有更多的时间去处理更难处理或更有价值的事情，提高企业整体的工作效率，提升客户体验感，进而提高客户满意度。

2. 智能客服本身可以储存知识库，在人工客服与客户对话时，智能客服可根据对话，提取对话要点，实时给予人工客服回应提示，提高客服回应效率，规范客服回应内容。

二、智能客服对企业的弊：

1. 目前大多数智能客服停留在关键词规则判断的模式，对同一个问题的多种提问方式的识别率参差不齐，较难做到像人工那样准确。企业在选择智能客服的时候一定要特别注意这点，购买前期多做调查，尽量购买识别率较高的智能客服。

2. 智能客服也是需要不断学习才能更好的识别客户的意向。这就涉及到智能客服知识库的完善和更新以及技术的处理问题。因此在选购智能客服时，一定要关注智能客服制造商的技术及售后服务能力。

智能客服作为工具可以给企业带来效益，但是目前还是无法完全取代人工的。企业如果单纯为了减少人力成本，而将人工客服全部替代为智能客服，目前还是有些不太现实的。最好的方式就是智能客服和人工客服相结合，人机高效协作，效果会更好。