智能客服行业作为人工智能技术较早实现商业化落地的领域，吸引了众多企业争相布局。从传统通讯厂商，到SaaS云服务商、再到机器人客服公司，各类企业都在积极用AI为客服行业赋能。

那么当前客服行业现状如何？客服业未来发展又将何去何从？我们不妨从当前主流智能客服服务商之一佳信客服的业务布局来窥探一二。

国内客服行业发展状况

国内客服体系从早期主要针对售后阶段，发展到当今对销售的全生命周期覆盖，客服中心从成本中心逐渐转型为涵盖售前售中售后的利润中心，国内客服行业大致经历了以下三个阶段：

第1代传统客服：线下为主，线上为辅。互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务联系客户，同时配合部分线上渠道，且渠道较分散，客服需要分别登录不同的渠道后台进行接待。

第2代线上客服：随着互联网的普及、社交媒体的出现，企业逐步转型且以线上为主。相较传统客服，在线客服可以实现统一接入，客服只需要登录统一的客服平台即可接待来自不同渠道的访客。

第3代智能客服：机器人客服+人工客服，利用机器人客服代替一部分人工，释放出一定的人力资源，让人工专注提供更专业的服务。

其实早在两三年前，言通客服创始人就预见到了客服行业必然在互联网+AI的驱动下迎来行业的巨大变革。因此在言通客服平台上线之初，言通的定位就是智能客服平台，可以满足企业多渠道全媒体接入客服系统的需求，同时为企业提供智能化服务。

通过稳定高效的迭代、大数据分析为核心的行业积累和AI智能服务的聚合，言通客服在2020年进入AI智能客服版本。至此，言通在保险、旅游、汽车、电商、互金等行业树立了大批行业标杆企业，如AI在客服行业有很多场景，智能客服可以做很多的事情。

比如，结合人脸识别和身份验证技术的智能视频客服可以满足金融保险行业的征信需求。

智能机器人是AI在客服行业广泛应用的场景。机器人客服7×24小时全时段覆盖，接替人工及时快速地完成客户咨询、答复、操作指引、预约等日常客户服务。更深层次的智能服务，如言通智能客服则可与人工在同一对话框进行服务，机器人遇到未知问题时，无缝切换到人工接待状态而客户体验不会因此受影响；而人工客服受理业务，言通机器人则智能关联相关知识点，辅助客服应答。不仅如此，言通AI智能客服还可以实现人机交互数据分析，从而帮助企业了解用户，优化营销效果。因此未来客服场景将不再是单纯的人人交互、人机交互、而是在AI技术和大数据技术支撑下，实现人工和机器交叉回复、人机协同。

智能时代的各种新技术首先是工具，在人类历史上工具的特性之一就是让一件事情做起来更简单。因此AI赋能客服业，业务流程越来越便捷，客户体验越来越顺畅，企业人力得到优化，业绩得到提升。