客服基本上可以分为人工客服和智能客服，人工客服又称传统客服，智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的客服系统。

经过多年的技术深耕，智能客服现在已经越来越广泛地运用在企业中了，并且随着智能客服的发展，已有取代人工客服的趋势。

但是智能客服真的可以取代人工客服吗？答案其实很简单。

一、智能客服可全渠道在线服务

传统的人工客服需要面对企业网站、APP、小程序、H5、微信、微博、抖音等各个渠道的客户咨询，常常在各个渠道之间来回切换，花费大量时间做重复性、低价值的工作，影响办公效率。而智能客服可以有效整合企业微信、微博、抖音、官微、H5等多渠道接入，辅助人工无需切换窗口即可高效办公，提高人工客服工作效率。

二、客服高峰期，智能分配坐席

做过客服的人应该更能深刻体会到客户咨询高峰期，客服部到底有多忙乱，一边是接不完的客户咨询，一边是冗长的咨询排队客户，忙得不可开交，往往客户还会因为客服不能及时回复而投诉，造成更严重的客户咨询拥挤。

智能客服可以帮助人工客服巧妙解决这个问题。因为具有呼叫排队功能的智能客服，可以设置智能排队。企业可以根据业务的不同，比如客户属性、业务重要程度、服务时间等设置排队规则，帮助客服部有效减少线路拥堵现象。

有的智能客服还可以预先设置问题和答案，引导客户自主答疑，实在解决不了的再转人工接待，极大地释放了客服部人力。智能客服的这些功能，在某种程度上，可以说是代替了人工客服。

三、智能质检，提高客户服务质量

我们知道客服部最看重的就是客服给予客户的服务体验感，但是人都是有情绪的，专业水准也不能完全一致，所以需要专门的人去质检客服部的客户服务质量。传统的质检方式一般是人工花费大量时间和精力在海量的话务咨询中去抽查质检。但是人工之间有很多弊端，一方面是话务量多无法短时间获得质检结果，使得考核成绩具有滞后性，另一方面是抽样具有随机性，并不能真正检测到客服日常服务情况。但智能客服却可以帮助企业优化管理流程，缩短绩效考核时间，实现全面而快速的智能检测，让企业告别传统抽样质检所带的分析盲点，有效提高客服质检效率。

智能客服与人工客服，各有千秋，目前智能客服还是无法完全替代人工客服的，但是智能客服可以解决人工客服中80%的重复性、简单性工作，帮助企业释放客服人力专注于更有价值的事情上。

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