CRM，即Customer Relationship Management，中文叫客户关系管理，出来比较早，电商公司用的较多。 而SCRM，即Sociel Customer Relationship Management，中文叫社交化客户关系管理 近几年来，在互联网到移动网络的快速发展，各种社交软件的崛起，把人们用网络连接了起来，整个社会的生活方式出现新型的社交模式。

因此，CRM营销结合着快速发展的社交网络，SCRM这一次在商业领域推向热搜。那SCRM在电商是什么样存在呢？

1、通过数据分析，找到用户偏好的社交渠道和互动行为做好用户的画像；

问题1:用户的个性化和年轻化，品牌如何与众多分层的用户沟通？

问题2:用户的时间是碎片化的，市场竞争惨烈，如何增加品牌与用户粘性？

在用户分析数据针对情况加入社交渠道或者互动游戏的类型等维度，增加用户和企业之间的粘性，例如做好用户的画像，对用户在偏好的社交渠道，用相关的社交文化进行沟通，这样相对更容易获得用户的信任。

疫情期间钉钉被小学生打1星，钉钉针对此制作了在线求饶的视频，在某站播放量超过2000w，这就是一个很好品宣模式。比如我们经常做的签到、转盘、集卡、养成，积分等互动玩法，通过对用户偏好类型的分析，找到用户偏好的互动玩法，BI展示给用户，让用户玩的上瘾，占领用户更多碎片时间。

再结合用户消费行为的特点，植入品牌宣传+营销，增加用户粘性的同时，对用户进行复购转化。SCRM可以很好解决品牌老龄化问题和品牌用户的粘性问题。

2、通过数据分析，找到用户中的KOC(Key Opinion Consumer)，即关键意见消费者；大家都感叹公域获客成本高，流量缩水严重，品牌拉新成本高和转化低,但是大家回想一下，大家对的身边应该都有喜欢推荐产品的朋友；又或者有没有那种一推荐你就愿意买的朋友。

你有没有见过一款产品突然销量暴增，只因为有用户发了一条小红书或者微博。品牌在做营销活动的时候，经常会找KOL做推广，但是却忽略了实际用户中的KOC，其实要做分层的管理，就是KOL和Koc同样具有影响力。    

用户中的KOC有天然的优势：

1.对品牌信任度高，了解产品优势，容易引导；

2.低传播成本，高转化率；在用户粉丝数据体系中加入评论数、评论转发数、分享数、引流人数等维度，判断是否是用户中优质KOC。

然后通过用户运营团队和客服团队配合，单独维护和开发。

比如在新品上市的时，给用户中的KOC免费邮寄试用装，引导其在朋友圈等社交渠道发推荐，朋友享有专属折扣，推荐成功还有佣金返利和奖金等，通过深度服务和引导，把用户和品牌绑定在一起。

SCRM可以很好解决拉新和转化低的问题，引流—数据分析-转化-管理一站式。