人工智能成为炒作热门话题，SCRM也将无法独善其身。据估计，预估计到2021年底与SCRM活动相关的AI将推动全球业务收入增加1.1万亿美元，SCRM市场上的AI未来几年将价值729亿美元。AI给SCRM带来的最大变化涉及自动化和客服智能化改进与提升。基于AI的SCRM聊天机器人将能预测客户的下一个问题或对客户可能需要的其他信息做出预测和判断，这些将帮助客服更加主动和精确的地解决客户问题。

通过AI和机器学习，聊天机器人同时处理多个查询，并且执行下一个最佳操作。通过自然语言分析和处理，这些聊天机器人讲更加复杂化，程度已经到达客户甚至无法判断是否在与机器人对话。 

随着SCRM的发展，平台将发展为面向利基市场。垂直SCRM将很快提供更多高级、丰富、精准化的功能。如现在很多企业受相关部门监管，医疗保健，金融和制造业等，可以从具有内置功能以确保公司符合行业法规的各种SCRM平台中进行选择。不同的行业客户群体有着不同的特性，对服务的诉求也丰富多样极具个性化，为了适应和满足企业主对SCRM的更多个性化需求，越来越多的垂直市场的SCRM会出现.

移动CRM和SCRM并不是新技术， 但是，移动技术的进步以及客户对持续的不断增长的需求表明，CRM平台要求提供更多的移动功能和更做到千人千面的功能。更多的SCRM系统将在工作手机，电脑和其他可以连接到Internet的设备上提供完整的体验。更重要的是，这些系统将能够提供完整的功能，而不会损害用户数据的安全性。随着社交媒体的盛行，可以理解为社交（SCRM）将来会被广泛采用。许多SCRM系统讲对接社交化平台，达到引流-客户管理一站式营销，移动SCRM更是趋势化。